Die Herausforderung
Das Unternehmen – weltweit einer der größten Hersteller von Schlüsselkomponenten in der Solarindustrie – hatte keine globale After Sales- und Servicestrategie. Durch das rasante Wachstum in der Vergangenheit war dieser Bereich ineffizient gemanagt, es wurde Service nicht aktiv verkauft und die Kundenbindung gesucht. Durch den Mangel an transparenten Daten litt die Entscheidungsqualität. Die Problemlösungen dauerten zu lange und Umsetzungen wurden nicht konsequent durchgeführt. Das Serviceteam war weder qualitativ gut aufgestellt noch motiviert, bedingt durch mangelnde Führungsqualität und durchgängige Vorgaben und Ziele.

Die Lösung
Ausgehend von einer desolaten Service- und Kostensituation galt es den Bereich Globaler Service aufzubauen als eigenständige und profitable Business Einheit mit eigener P&L, die integriert ins Gesamtunternehmen zu mehr Wachstum und stabilen Cash-Flow verhilft, aber auch das Unternehmen im Markt gegenüber den Wettbewerbern durch Kundennähe positioniert und alle Potentiale im Service für Umsatz ausschöpft. Dazu wurden alle Möglichkeiten genutzt, die die Digitalisierung der Prozesse bietet, um ein modernes integriertes Service Geschäft aufzubauen.
Für Service Helpdesk, Reparaturwerkstatt und Fieldservice wurden klare Verantwortungen und Zuständigkeiten definiert und das Team personell verstärkt. Ein externes, technisch kompetentes Service Call Center wurde eingerichtet. Es wurde ein Projektleiter zur Einführung von SAP-Hybris-C4C zur Optimierung und Automatisierung der Serviceabwicklungsprozesse bestimmt und ein vertriebsorientiertes Service Geschäftsmodell aufgebaut und der Service Verkauf aktiviert. Um den Bereich nachhaltig und profitabel zu führen, wurde dann als Teil des Projektes ein strategisch denkender und operativ handelnder Service Manager eingestellt und aufgebaut durch das Coaching und Begleitung des im Service Geschäft sehr erfahrenen EIM Interim Managers

Das Ergebnis
Durch die vom EIM Interim Manager eingebrachten Veränderungen konnte die Reaktionszeit auf Serviceanfragen von mehreren Wochen auf 48 Stunden reduziert werden, ebenso wurde die Reparaturdurchlaufzeit von 4 Wochen auf 5 Tage reduziert. Die Kosteneinsparungen betrugen 500 K€ und der Serviceumsatz stieg um 30 % und 3.8 Mio. Euro im ersten Jahr. Die Kundenzufriedenheit wurde deutlich verbessert.
Trotz schwieriger Ausgangslage wurden die Projektziele im Rahmen der Möglichkeiten erreicht und die Grundlage für starkes Umsatzwachstum im Servicegeschäft und weitere Effizienzoptimierungen schon im zweiten Jahr fest einplanbar. Damit war der Einsatz der EIM Interim Managers ein klarer Erfolg und eine Investition mit messbarem ROI.



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